聚焦家居品牌电商服务构筑品质家居生态圈

在电商渠道的飞速发展之下,家居行业受到冲击,解决家居网购过程中出现的问题成为关键。值此315即将来临之际,δ关于家居大品牌电商服务的调查数据新鲜出炉,主要是对于家居物流、售后以及客服服务能┐力的分析。


物』流⿴——“送货到家、上门安装”成服务标配

网购最焦心的无疑是等快递的时候。针对物流发货时间的调查℡中,家居建材的产品发货都比较慢。建材类的最快,一般有Θ3-15个工作日左右,家具类的比较慢,大概需要一月左右;而定制类的更慢,平均是一个半月。定制产品需要测量、设计再生产,所以制作时间比较长;而家具产品很多没有备货,需要下单后再生产,等待时间基本和线下店面差不多。∽

家居产品由于体积大、零件多,送装“最后一公里”甚至“最后一个楼梯或螺丝钉”也成为网购最大痛点♀。然而经过近几年电商物流配送、安装服务的й不断升级,“免ч费配≡送、上门安装ↆ”打通了家居卐电商的关键节点,成为服↙务标配。在本次调查中,不少企业均表示安装服务已经是业内普及≌的服务。家装类中,对于产品的落实,多家品牌╳声称自己拥有独立并经过培训的施工队伍来┖保证施工的标准化和品质的一致性。

售后——“7天无理由退换货 ”多数阳奉阴违?

2014年新消法开始实施,其中有一条“7天无理由退换货ы”条款,被很多┚网购族看成是给了颗“网购后悔药”。如今,新消法实施至今3年,家░居行业的执行情况究竟如何呢?在调查中,非定制的家具和家装主材品类的网店页面中基本都标注了“7天无○理由退换货”的服务。但与客服的实际交谈中Д,两家家具品牌以大件商品为由≌拒绝了退换,家装主材类中某地板品牌也以“我们地板很少会有质量问题”为由含糊过去。家居网店均有“╩7天无条件退换货”显示,实际沟通中客服拒绝7天无理由退换。

一┄┅对一服务的定制家具×无法◣退还是符合规定的,但对于成品家具∈来说,退换依然困难的原因就在于很多有不成文的规定:例如退货产品不能影响二次销售,⺌而家居建材类产品属于体验消费,在没有使用ミ的情况下其实很难发现问题;π其次,床、沙发等大件物品由于移动困难,消费者购买时品牌基本上都提供了免费到家安装的服务。但如果需要退换◎,消费者不仅要自己担负运费还要自己拆成零件,ↈ打包配送。对手残党们来说,一个不小⿶心说不定就影响到二次销售了。

客#服——业务能力、服务态度参差不一

对于网♦购来说,客服对顾客咨询的态∩度和专业能力很大程度上决定了消费╞者的品牌认知和购买欲望。在调查中,客я服对于产品介绍的详细与否也是影响分数的重要一项。在〦针对产品材质、售后质保等问题的咨询中,有些品牌的客服对顾客常见☏问题都有分类,只要回复1、2、3、4等数字就〓会弹出产品、售后等的相关政策,清晰详细,获得⿸了满分好评。而当记者询问线下体验店时,一些品牌的客服热情推荐了距离消费者最近的实体店地址、电话和时间,极大提高了品牌的好感度。

而在全屋定制和家装的调查中,客服关于产品价位、▊施工工人和质保等基础问题可以解决,但更进一步的咨询往往需要先♣留下℡联系方式,到店洽谈。尤其是在家装品牌,甚至连网页上很多产品介绍也只是装修效果图,详细信息也只能和设计师才能交流出来,消费者能在客服和网页提前获得╪的信息是非常少的。由此看出,家装电商更多是为了给线下引流。据阿里方面的数据表明,▒家装行业将超越女装成为电商第一大类目,但工具式的渠道利用→能否带来如此之大的体量仍¤需行业的深度思考。